会社に入社したての新人に振られる仕事No.1といえば「電話応対」ですね。例外にもれず自分も電話応対を任せられました。
しかし私は電話応対が苦手でめちゃくちゃテンパってました。
- 相手の名前は聞き逃す
- 折り返しの電話番号は聞かない
- 急ぎでもないのに会議中の上司に取り次ごうとする
とまあ、こんな感じでまともに電話応対が苦手でミスしまくっていました。
そんな私が8年間勤めている会社でどのように電話対応をテンパることなくこなせるようになったのかを紹介します。よかったら参考にしてください。
電話対応でテンパる理由を確認しよう
私の方法があなたに適用できるかは、「なぜ電話対応でテンパるのか？」を明らかにしておく必要があります。原因が同じじゃないと対策方法が的外れになるかもしれませんしね。
それでは私がなぜ電話対応でテンパるのか説明します。その上で自分に当てはまるかを確認してみてください。
相手の顔が見えない応対が苦手
私は相手の顔が見えない応対が苦手なんです。
相手が目の前にいると普通に対応できるんですが、どうも電話越しだとうまく対応できません。相手の話している言葉が頭に入ってこないんですよね。声を聞くことに精一杯になってしまい、内容が右から左へ抜けていく感じです。
相手が目の前にいると目と耳と鼻と第６感が働くのでバランスよく応対できるんです。なんとも感覚的な話になって申し訳ありませんが、わかります？
いろいろ考えすぎてテンパる
たとえば「○○部の山下ですが、田中さん、いますか？」というありふれた電話がかかってきました。新人だった私の思考はこうなっていました。
- ○○部って何？
- 山下・・・。あれ聞き逃した？山下だっけ？山田だっけ？
- 田中さん、田中さんの行き先明示版はどれだ？ってか田中って誰？
こんな感じで、聞きなれない部名、相手の名前をうろ覚え、つなぐ相手が誰かまだ覚え切れていない、といろいろと考えすぎてテンパってました。聞きなれない言葉や知らない人の名前が出てきた途端に一気にテンパってました。
うまく応対しようとしている
電話対応が苦手なくせに、うまく応対しようとしていろいろと考えてしまい逆効果を発揮しているわけです。肩に力が入りすぎてしまっていたわけです。
もっとリラックスできていればいいのですが、会社内で「電話対応もできんのか？」と思われるのが嫌だったので、がんばり過ぎてしまっていましたね。
電話対応でテンパる理由まとめ
私が電話対応でテンパる理由をまとめると次のようになります。
「電話対応が苦手なくせに、うまく応対しようとして、考えすぎて何ひとつうまくこなせていない」
どうでしょうか？自分に当てはめてみてどうでしょうか？
まったく同じじゃなくてもいいですが、どれかひとつでも当てはまれば、私のとっている対応は効果あるかもしれません。
電話対応でテンパらなくなる３つのコツ
テンパらなくなるというと、少し過言です。電話対応をする気分が楽になる程度に思っておいてください。それでは紹介しましょう。
間違っても気にしない
電話対応をうまくやろうとするのをやめました。
間違っても別にいいじゃないか、ぐらいの気持ちで電話対応するようになりました。半ば、自分へのあきらめに近いですね。
苦手なものは苦手として、別の手段で会社に貢献すればいいわけです。そもそも「電話対応する人」として雇われているわけではありませんしね。
「聞き取れませんでした」というマジックワード
電話をつなぐとき電話相手が誰かというのを、あえて聞かないようにしました。聞いてわからないなら、聞いても仕方ないのです。
誰につなぐかさえわかれば、後はつないだ相手が何とかしてくれるわけです。そんなときには「すみません、誰かは聞き取れませんでした」とつないでいました。
こういうときの一般的な対応は聞き返すことです。
「お電話が遠いようです。申し訳ありませんが、もう一度お名前よろしいですか？」
こう聞けばいいわけですね。
・・・電話苦手なのに、とっさにこんなに流暢にしゃべれるとでも？
メモを取らない
電話の付近にメモとペンを置いておくと便利です。便利なんですが、メモとペンを手に取るのに意識が向いてしまい、相手の声を聞き逃すことがよくあります。
じゃあ、いっそのことメモなんて取らなければいいのです。
電話を取る前にメモを用意すればいいという声が聞こえてきますが、それよりも早く電話に出ることを私は優先します。相手を待たせることのほうが罪ですからね。
どうしてもメモが必要な場面は、「少々お待ちください」と言ってメモとペンを用意すればいいのです。
電話対応でテンパらなくなる３つのコツのまとめ
紹介した３つのコツをまとめると次のようになります。
「電話対応が苦手な自分を受け入れろ」
かなり投げやりに聞こえますが、これが一番気が楽になります。そうすれば結果的にテンパり具合が緩和され、上手ではないにせよ、人並みよりちょっと下ぐらいで対応ができるようになりますよ。
どうしても電話対応を上達させたい人は？
ここまでは私の電話対応について紹介しましたが、どうしても人並みになりたいという人は次の方法を試すといいでしょう。
決まり文句の練習をする
「お電話が遠いようです。申し訳ありませんが、もう一度お名前よろしいですか？」
こういう決まり文句を毎日呪文のように唱えてください。そうすれば噛まずにスラスラと出てくるようになり、電話対応がちゃんとできているように聞こえます。
しっかりと聞き返す
テンパることで相手の声が頭に入ってこないことがよくあると思います。そうなったときにアワアワするのではなく、しっかり聞き返しましょう。
何度も聞き返すのはいけませんが、二回ぐらいまでなら相手もそんなに悪い印象は与えません。
言われたことを確認する
お店の予約をしたことある人ならわかると思いますが、店員さんは電話した最後に電話で話した内容を確認しています。仮に間違っていたとしても、ここでミスを防げます。
ミスを防げたという経験が次に活きるのです。
数こなせ
数をこなす以上の上達法はありません。慣れるまで数をこなしていけば、テンパることすら忘れるでしょう。
電話対応するために雇われたんじゃないんだけど！？って人
新人が電話応対をさせられるのは、もはや悪しき習慣となっています。
昔の人の感覚からすると、誰でもできる仕事だから新人に割り振る仕事としては打って付けですからね。
しかし、現代においては少し考えが古い気もしませんか？
もし、あなたが今の職場に、そういった感想を抱いたなら、その会社に良くも悪くも残っている古い風習に今後もモヤモヤした気持ちを抱くことになるでしょう。
もしかしたら他にあなたに合った仕事があるかもしれません。
自分の適性をチェックしてくれるような転職サイトもあるので、自分がどういう仕事に向いているのかを確かめるだけでもした方がいいでしょう。
リクナビNEXT
なら株式会社リクルートが持つ独自のノウハウを活かして開発した本格診断サービスがあるので、試しに使ってみてください。
1分で終わる無料会員登録はこちら 👉 リクナビNEXT
最後に
私の電話対応の３つのコツはいかがでしたか？
部署の名前や相手の名前などは仕事をしていけば自然と覚えてくるものです。そうすればテンパることなく電話対応することができるようになります。
それまでの間は、苦手であることを受け入れて、間違っても気にしないようにしましょう。